國家發(fā)改委印發(fā)促消費方案,推動“物業(yè)服務(wù)線上線下融合發(fā)展”
物業(yè)變模樣,搭建生活服務(wù)圈
今年以來,上海市靜安區(qū)芷江西路街道對轄區(qū)內(nèi)的老舊小區(qū)非機動車車庫(棚)進行智能化改造,利用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)將車輛相關(guān)信息傳遞到小區(qū)物業(yè)公司管理平臺。圖為工作人員介紹非機動車庫管理系統(tǒng)。王 翔攝(新華社發(fā))
上海市靜安區(qū)芷江西路街道工作人員展示手機端非機動車智能管理系統(tǒng)。王 翔攝(新華社發(fā))
繳費、報修、購物、家政,只需在APP上一鍵預(yù)約,足不出戶即可享受服務(wù)到家;居民和車輛進出,車牌和人臉自動識別系統(tǒng)控制閘門和地鎖,便捷又高效;從綠地到電梯,無處不在的“天眼”對整座小區(qū)全方位無死角的監(jiān)控,保障業(yè)主安全……近年來,“智慧物業(yè)”逐步成為物管服務(wù)的新發(fā)展方向。搭建智慧物業(yè)平臺有什么意義?新式物管服務(wù)“新”在哪里?居民、企業(yè)和政府將在其中發(fā)揮什么作用?本報記者進行了采訪。
智慧物業(yè)是未來發(fā)展方向
“住平房,以前享受不到像樣的物業(yè)服務(wù)。很多東西老年人不會鼓搗,出了問題難解決。如今有了準(zhǔn)物業(yè)中心,遠(yuǎn)程預(yù)約只需幾分鐘,不管通水管還是修家電,都能上門服務(wù)?!标P(guān)大爺是北京市西城區(qū)胡同平房區(qū)的居民,和幾戶人家同住一間大雜院。大家說起準(zhǔn)物業(yè)公司提供的個性化、智能化服務(wù),一個個都贊不絕口。
對于“智慧物業(yè)”,家住浙江杭州的白領(lǐng)王鵬也有切身體會?!皞鹘y(tǒng)物業(yè)的服務(wù)項目,在我們小區(qū)基本都搬到了線上,此外還有許多新項目。家電維修、裝潢維護、房屋招租、家政預(yù)約、投訴建議,一個APP就搞定了,省時省力。有了攝像頭全覆蓋和安保呼叫系統(tǒng),高空墜物、祭祀燒紙、不文明養(yǎng)犬、在樓道里給電動車充電等現(xiàn)象基本杜絕,讓居民住得安心?!蓖貔i說。
“疫情防控工作開展需要物業(yè)的配合。智慧物業(yè)平臺的普及和應(yīng)用,提高了各項疫情防控工作的效率?!北本┦泻5韰^(qū)一位社區(qū)工作者說,物管服務(wù)智能化水平越高的小區(qū),在進行體溫檢測、消毒殺菌、出入者識別、出行軌跡記錄等防疫工作時也越得力。
不論是市場化運作的物業(yè)公司,還是由政府補貼、帶有公共福利性質(zhì)的“準(zhǔn)物業(yè)”,都在向智慧化、線上線下融合化方向進行服務(wù)轉(zhuǎn)型。智慧物業(yè)加速布局,也適應(yīng)了疫情防控常態(tài)化的需要。
日前,國家發(fā)改委會同有關(guān)部門印發(fā)了《近期擴內(nèi)需促消費的工作方案》,提出推動物業(yè)服務(wù)線上線下融合發(fā)展,搭建智慧物業(yè)平臺,推動物業(yè)服務(wù)企業(yè)對接各類商業(yè)服務(wù),構(gòu)建線上線下生活服務(wù)圈,滿足居民多樣化生活服務(wù)需求。北京房地產(chǎn)法學(xué)會副會長、首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)教授趙秀池在接受本報記者采訪時指出,推動物管行業(yè)健康發(fā)展,具有促進消費、擴大內(nèi)需的重要意義。
趙秀池分析,隨著智能手機的普及和人工智能、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、5G、云計算等前沿技術(shù)的應(yīng)用,智慧物業(yè)和物業(yè)服務(wù)的線上下融合是未來物業(yè)管理的發(fā)展方向,這對提高行業(yè)技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量、解決民生剛需、提高居民生活水平有著重要意義?!盎谥腔畚飿I(yè)平臺,以往單純由物業(yè)公司提供的物業(yè)服務(wù)能夠升級為社會化的聯(lián)通服務(wù),效率將極大提高,服務(wù)體驗也將得到改善?!壁w秀池說。
線上線下融合,多主體參與
“我們小區(qū)的物業(yè)和一家互聯(lián)網(wǎng)公司合作,開發(fā)了一款智慧物業(yè)APP。安裝以后,業(yè)主出門甚至不需要帶門禁卡和鑰匙,通過手機NFC功能就可以完成進樓、開門等核驗。”上海某高端社區(qū)業(yè)主馬宏說,這款智慧物業(yè)平臺對接了電商、銀行、物流企業(yè)、公共機構(gòu)等,能提供繳費付款、收發(fā)快遞、智能提醒、訪客登記等服務(wù),多數(shù)業(yè)主已經(jīng)用起來了。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為,物管服務(wù)升級和智慧物業(yè)的普及,有望構(gòu)建起覆蓋家庭、社區(qū)、城市的多層次生活服務(wù)圈,進一步促進消費升級。這背后離不開政策、市場、疫情防控等多因素推動,以及政府、企業(yè)、居民的多主體參與。
自1981年第一家物業(yè)管理企業(yè)在深圳成立以來,中國物業(yè)管理市場規(guī)模不斷攀升。中國物業(yè)管理協(xié)會發(fā)布的《2019物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展指數(shù)測評報告》顯示,截至2018年底,全國物管行業(yè)管理面積已達(dá)到279.3億平方米,經(jīng)營收入7043.63億元,物業(yè)服務(wù)企業(yè)數(shù)量12.7萬家,從業(yè)人員數(shù)量983.7萬人。不少房地產(chǎn)行業(yè)頭部企業(yè)將其物業(yè)板塊分拆,進行智慧化、線上線下融合化的業(yè)務(wù)升級,試圖在主營業(yè)務(wù)市場存量相對穩(wěn)定的背景下,尋求新的增量市場,為行業(yè)發(fā)展帶來新變數(shù)。
目前,國內(nèi)物管行業(yè)頭部企業(yè)紛紛加速智慧物業(yè)布局,推動自身服務(wù)在線上線下的融合。例如,萬科物業(yè)推出“住這兒”APP,并提出智慧社區(qū)解決方案“睿服務(wù)”體系,借助互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用系統(tǒng)實現(xiàn)對人、物、財?shù)娜鏀?shù)據(jù)化管理,打造更陽光的社區(qū)和更透明的物業(yè);碧桂園服務(wù)推出“鳳凰會平臺”,覆蓋2000多項服務(wù)項目;彩生活服務(wù)打造“彩之云社區(qū)服務(wù)平臺”,實現(xiàn)維修、清潔、安全等基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)的訂單化和“B2F”(從商家到家庭)的無縫對接;綠城服務(wù)著力升級園區(qū)物業(yè)服務(wù),建立大數(shù)據(jù)平臺并引入智能設(shè)施,建設(shè)線上線下相融合的智慧園區(qū)服務(wù)體系。
除了物管企業(yè),其他主體也在積極參與。如建設(shè)銀行與全國多地住建部門和物管企業(yè)合作,構(gòu)建“智慧社區(qū)”平臺,在現(xiàn)有智慧物業(yè)平臺基礎(chǔ)上融合了金融服務(wù)。政策利好也為物管服務(wù)升級提供助力。北京、深圳等多個城市都已實施或修訂了物業(yè)管理相關(guān)條例規(guī)定,鼓勵建設(shè)智慧社區(qū),將物管行業(yè)納入社會治理體系進行監(jiān)管和指導(dǎo),如北京市朝陽區(qū)圍繞打造“品牌物業(yè)、法治物業(yè)、智慧物業(yè)”,將物業(yè)管理作為“一把手”工程來抓。
讓業(yè)主與物業(yè)公司“雙贏”
智慧物業(yè)前景美好,但實現(xiàn)這一目標(biāo)面臨著諸多障礙。例如,物業(yè)服務(wù)一體化程度低,各類智能設(shè)備大多獨立運行,硬件互聯(lián)實現(xiàn)難,各類平臺在安全性、兼容性等方面存在問題;智慧物業(yè)升級改造成本高,不少老舊小區(qū)仍待改造,都需要投入資源;對于升級后的物業(yè)服務(wù),業(yè)主、物業(yè)公司在定價、服務(wù)內(nèi)容、隱私保障等方面爭議多發(fā),且缺乏健全的調(diào)解仲裁機制。
趙秀池指出,物管行業(yè)是伴隨著住房制度改革發(fā)展起來的,但一定程度上滯后于關(guān)聯(lián)行業(yè)的發(fā)展?!坝捎谖飿I(yè)服務(wù)質(zhì)量不符合業(yè)主預(yù)期、小區(qū)公共收益沒有與業(yè)主共享等原因,物業(yè)費糾紛已經(jīng)成為阻礙行業(yè)發(fā)展的重大問題?!?/p>
“智慧物業(yè)的升級改造應(yīng)是業(yè)主和物業(yè)的雙贏?!北本┦谐枀^(qū)一所小區(qū)的物業(yè)公司負(fù)責(zé)人說,長期來看,更好的物業(yè)服務(wù)可以為不動產(chǎn)帶來溢價,提高業(yè)主在二手房交易市場的議價能力。更加智能化的物管服務(wù),一方面降低了物業(yè)公司的管理成本,一方面也提升了業(yè)主的服務(wù)體驗。“就拿停車位資源配置來說吧,有了智慧物業(yè)平臺,就能根據(jù)車位使用的時段、頻次分布,實現(xiàn)車位利用效能的最大化。”該負(fù)責(zé)人說。
實現(xiàn)業(yè)主與物業(yè)公司“雙贏”固然很好,但該如何破除現(xiàn)有障礙?服務(wù)升級需要在硬件上投入大量的人力、物力、財力,該由誰來“埋單”?
趙秀池認(rèn)為,在發(fā)展智慧物業(yè)時,應(yīng)當(dāng)通過市場機制配置資源,發(fā)揮市場多元主體的作用,政府則要予以引導(dǎo),尤其要發(fā)揮基層街道社區(qū)的作用,與物業(yè)管理公司、居民形成多元共治模式?!罢侵腔畚飿I(yè)的倡導(dǎo)者和支持者,應(yīng)該制定對物管服務(wù)升級的扶持政策,如稅費減免等,并對低收入居民和特殊困難群體進行必要補貼;企業(yè)是智慧物業(yè)的供給者和投資者,本著誰投資誰獲益的原則,企業(yè)可以通過智慧物業(yè)服務(wù)的供給獲取相應(yīng)收益?!壁w秀池說。業(yè)內(nèi)專家也認(rèn)為,物業(yè)服務(wù)線上線下融合發(fā)展,是一個“做大蛋糕”的過程。建設(shè)智慧物業(yè),需要企業(yè)進行先期投入,但企業(yè)也由此拓展獲得新的商業(yè)機會,盤活業(yè)主這一客戶資源。社區(qū)團購、社區(qū)文旅、社區(qū)生活圈等新業(yè)態(tài)正破土而出,只要把握住機會,物業(yè)公司有望在轉(zhuǎn)型中實現(xiàn)更大的收益。(記者 汪文正)
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