圖為游客參觀“星河池畔”展區(qū)。中新社記者 呂品 攝

　　旅行定制師的“幸福職業(yè)”生涯

　　“很多人會(huì)覺(jué)得旅行定制師是以旅行為生的人，但沒(méi)有人知道我們的日常更多是面對(duì)客戶不同的需求，隨時(shí)要在微信上溝通，還要和合作方進(jìn)行郵件溝通。”旅行定制師張馳焱說(shuō)，“比如旅途中臨時(shí)的一些變化，航班延誤或者航班更改時(shí)間我們都會(huì)即刻反饋給客人，也會(huì)隨時(shí)幫他們處理各種各樣的問(wèn)題?！?/p>

　　定制一場(chǎng)期待中的驚喜

　　旅行定制師，顧名思義，根據(jù)客戶的需求設(shè)計(jì)出讓其滿意的行程，小到一個(gè)餐廳，大到一個(gè)景點(diǎn)，為客戶推薦更多更地道的深度玩法，讓客戶體驗(yàn)到一些之前不了解、沒(méi)有嘗試過(guò)的項(xiàng)目。

　　出行前，定制師需要在客戶的需求和預(yù)算上提供專業(yè)的意見(jiàn)，以形成初步的行程大綱。隨后，定制師根據(jù)行程大綱制作詳細(xì)的行程，內(nèi)容包含機(jī)票、酒店、餐食、游玩項(xiàng)目、簽證、車輛、導(dǎo)游、領(lǐng)隊(duì)等，并根據(jù)內(nèi)容提供報(bào)價(jià)。最后，客人與定制師共同協(xié)商調(diào)整行程細(xì)節(jié)，形成最終方案和報(bào)價(jià)。

　　在客戶的出行過(guò)程中，遇到任何問(wèn)題，定制師要隨時(shí)協(xié)調(diào)服務(wù)團(tuán)隊(duì)并第一時(shí)間出面解決。如果客戶提出要求，定制師還需要在行程中充當(dāng)導(dǎo)游的角色。

　　“對(duì)客戶來(lái)說(shuō)，我們?yōu)槠渲谱鞯穆窌?shū)和制定的行程，就像是讓他們遇見(jiàn)一場(chǎng)期待中的驚喜，這個(gè)驚喜是定制師或者各種攻略提前告訴你的，但是真正遇見(jiàn)是需要客戶自己親自去體驗(yàn)的，如果沒(méi)有實(shí)際到達(dá)目的地，無(wú)法切身感受這種驚喜?！倍ㄖ茙煖铙阏f(shuō)。

　　隨著近年來(lái)國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，消費(fèi)升級(jí)催生了個(gè)性化旅行需求的增長(zhǎng)，傳統(tǒng)旅行社提供的跟團(tuán)游產(chǎn)品無(wú)法滿足消費(fèi)者出行自由和玩法多樣等需求，旅行定制師這一職業(yè)應(yīng)運(yùn)而生，越來(lái)越多的大學(xué)畢業(yè)生也傾向于選擇這類既可享受詩(shī)意生活，又可實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的“幸福職業(yè)”。據(jù)《經(jīng)濟(jì)觀察報(bào)》報(bào)道，未來(lái)兩年，整個(gè)旅行定制師職業(yè)的人才缺口約為20萬(wàn)人。

　　有留學(xué)背景者有優(yōu)勢(shì)

　　本科在國(guó)內(nèi)學(xué)習(xí)會(huì)計(jì)的湯李筱，大三時(shí)跟隨學(xué)校項(xiàng)目到德國(guó)科隆交換過(guò)將近一年時(shí)間。利用假期，她獨(dú)自在歐洲多個(gè)國(guó)家旅行。

　　她曾經(jīng)幫一對(duì)母女設(shè)計(jì)過(guò)一次非常小眾的游玩路線。這對(duì)母女選擇的目的地是格陵蘭島，旅行時(shí)間為一個(gè)月。對(duì)于中國(guó)游客來(lái)說(shuō)，前往格陵蘭島通常都是參團(tuán)游，因?yàn)楦窳晏m島資源緊俏，物價(jià)非常高，在首府努克稱得上酒店的只有4家，基本上被各大旅行團(tuán)包攬了。

　　湯李筱需跟當(dāng)?shù)芈糜魏献魃虆f(xié)調(diào)溝通，和當(dāng)?shù)厣钸^(guò)的朋友們反復(fù)確認(rèn)一些旅游資源，完善出行信息，最終幫助這對(duì)母女安排了一場(chǎng)難忘的旅行。母女倆全程自駕，游覽了格陵蘭島后，又開(kāi)車環(huán)游冰島，穿越挪威海峽……旅行體驗(yàn)很好，湯李筱也因此獲得了寶貴的經(jīng)驗(yàn)和成就感。

　　旅游管理專業(yè)出身的張弛焱同樣在丹麥有過(guò)兩年生活經(jīng)驗(yàn)，“有留學(xué)背景的人可能進(jìn)入這個(gè)行業(yè)會(huì)更順手一些。首先，他們對(duì)當(dāng)?shù)馗私?，知道很多攻略上沒(méi)有的特色餐廳、景點(diǎn)，可以把生活體會(huì)融入進(jìn)去，分享、推薦給客人，給他們提供參考。其次，很多時(shí)候，倚重定制師在當(dāng)?shù)氐娜嗣}和生活經(jīng)驗(yàn)，會(huì)使客人得到更地道、更好玩的旅行體驗(yàn)?！?/p>

　　留學(xué)背景不僅意味著寶貴的生活經(jīng)驗(yàn)，更意味著能流利使用當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言進(jìn)行溝通，這是成為定制師的硬實(shí)力。掌握當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言，定制師就可以讀取當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言的書(shū)籍和網(wǎng)站，獲得的信息常常比翻譯成中文的信息全面、精準(zhǔn)。還可以與目的地更好地溝通，迅速解決客人在旅途中可能遭遇的種種突發(fā)狀況——航班取消、護(hù)照丟失，甚至自駕超速吃罰單，等等。

　　定制師必備的“硬核”素質(zhì)

　　定制師必備哪些“硬核”素質(zhì)呢？

　　首先，應(yīng)變能力強(qiáng)、反應(yīng)快。旅途中隨時(shí)隨地會(huì)面臨突發(fā)狀況，定制師要“三頭六臂”，快速想到不同的方案，幫助客人順利解決問(wèn)題，前往下一個(gè)目的地。

　　其次，思維邏輯強(qiáng)。跟客戶溝通時(shí)要非常清楚、有條理地把關(guān)于這條線路想推薦的東西表達(dá)出來(lái)。每一個(gè)推薦基于什么目的，或者基于什么因素來(lái)考量，推薦的酒店、餐廳等是否與路線匹配等，都需要定制師對(duì)線路所包含的國(guó)家、地區(qū)有非常充足的了解，避免規(guī)劃不合理，景點(diǎn)散亂。

　　第三，耐心+細(xì)心。定制師是一個(gè)服務(wù)性職業(yè)，服務(wù)意識(shí)是一個(gè)軟實(shí)力，在幫助客戶設(shè)計(jì)線路時(shí)，需要經(jīng)常搜集大量資料，反復(fù)確認(rèn)，也經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一些突發(fā)事件，使得旅行攻略要推翻重來(lái)。很多時(shí)候客人也會(huì)有一些不合理的想法，定制師要適當(dāng)?shù)貏裾f(shuō)和解釋，幫助客人將預(yù)期合理化。

　　張弛焱曾經(jīng)服務(wù)過(guò)一對(duì)計(jì)劃到北歐度蜜月的情侶，行程安排是30天，情侶工作很忙沒(méi)有時(shí)間做攻略，但是對(duì)目的地一頭霧水，哪里都想看，非常依賴定制師為他們細(xì)心的安排行程，全程對(duì)接。然而將近30天的行程安排制定完成后，令人沮喪的是，兩人的簽證都被拒簽了。一切行程又得推倒重來(lái)。行程中很多特色酒店經(jīng)常會(huì)訂不到房間，張弛焱必須將日程確定下來(lái)，與酒店充分溝通。同時(shí)將近30天的行程中，偶爾遇到天氣不好，沒(méi)有辦法出海的情況，也需要及時(shí)和當(dāng)?shù)刎?fù)責(zé)接待的人聯(lián)系。后來(lái)情侶又在機(jī)場(chǎng)丟了iPad，張弛焱還需要給機(jī)場(chǎng)打電話、發(fā)郵件，幫客人找回丟失的物品?！奥猛局衼G東西的人特別多，一個(gè)‘十一’長(zhǎng)假可能會(huì)碰到七八個(gè)丟戒指的客人”。

　　第四，溝通能力強(qiáng)。定制旅行包括與客戶、供應(yīng)商、各種人脈資源等溝通，對(duì)于湯李筱和張弛焱供職的旅行定制平臺(tái)無(wú)二之旅來(lái)說(shuō)，整個(gè)定制分工非常明確，涉及整條線路相關(guān)的上下游及供應(yīng)商需要對(duì)接，因此溝通能力非常重要。

　　第五，知識(shí)儲(chǔ)備是硬實(shí)力。對(duì)于目標(biāo)國(guó)家和地區(qū)的地理、風(fēng)土人情、社會(huì)環(huán)境等都要有非常多的了解，甚至，在當(dāng)?shù)匾幸欢ǖ馁Y源人脈、生活經(jīng)驗(yàn)，可以幫助客人設(shè)計(jì)體驗(yàn)更好的行程。

　　第六，有會(huì)玩的經(jīng)驗(yàn)。會(huì)玩不是只停留在紙上談兵，而是自己有很多旅行的經(jīng)驗(yàn)。

　　第七，有探索精神。探索精神不僅限于對(duì)目的地的了解，還包括平常生活的搜索能力。定制師時(shí)常會(huì)被打破砂鍋問(wèn)到底，比如這個(gè)景點(diǎn)到底位于什么地方，有什么特別之處，他們會(huì)做大量功課，搜集各種資料，而不是只停留在表面，對(duì)于目的地膚淺的知道而已。

　　旅行定制師談“旅行的意義”

　　談及定制師的薪酬待遇，張弛焱坦言“不會(huì)像外界以為的那么高”，但是他們更看重跟旅游相關(guān)的福利，比如可以帶薪出國(guó)玩，公司每個(gè)月都會(huì)有到國(guó)外考察的機(jī)會(huì)，或者與很多旅游局進(jìn)行合作，能夠體驗(yàn)各種新開(kāi)發(fā)的旅游項(xiàng)目，開(kāi)拓新的旅行線路。

　　“從愛(ài)好者的角度看，可能覺(jué)得玩得開(kāi)心就行了，但其實(shí)旅游產(chǎn)業(yè)的鏈條很長(zhǎng)，如果你成為一個(gè)從業(yè)者，僅僅是自己玩得開(kāi)心還不夠?！睆氖露ㄖ茙焹赡甓嗟臏铙阏J(rèn)為，定制師是一個(gè)非?？简?yàn)“經(jīng)驗(yàn)和技巧”的工作，因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)于旅行有不同的感受和心態(tài)，處理問(wèn)題和獨(dú)立生活的能力也因人而異，因此對(duì)于一趟旅行的看法也會(huì)不同?！耙环矫婺阋雌鹂腿藢?duì)旅游的興趣，一方面又要告訴他們不能期望太高，到了那邊可能會(huì)遇到很多意想不到的事情，平衡一下客人的心理期望值”。

　　接觸客人多了，就會(huì)了解某種類型的客人對(duì)于旅行的預(yù)期是怎樣的，對(duì)方通過(guò)這場(chǎng)旅游想要收獲什么，這也是旅行定制存在的意義?！拔覄傞_(kāi)始做定制的時(shí)候，接到一對(duì)準(zhǔn)備去度蜜月的新婚夫婦，客人曾在北美留學(xué)，這次想去法國(guó)度蜜月。客人的要求是‘酒店不需要太豪華，一兩千元一晚上就差不多了。’于是我就按照這個(gè)要求給他們找了我認(rèn)為不錯(cuò)的酒店，巴黎的酒店甚至還超出了預(yù)算一點(diǎn)，結(jié)果客人入住之后覺(jué)得巴黎的酒店并不好，有些失望。后來(lái)溝通才發(fā)現(xiàn)，客人期望中的酒店在巴黎可能實(shí)際要三四千一晚的預(yù)算才能達(dá)到，正是因?yàn)槲耶?dāng)時(shí)沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)，才沒(méi)能準(zhǔn)確判斷客人的需求。還有一件事也是如此，一位出行要求飛機(jī)商務(wù)艙，酒店五星級(jí)的客人，我還按照通常的做法訂了二等座的火車票，我以為我給他們省了幾十塊錢(qián)，客人應(yīng)該會(huì)高興，結(jié)果客人的想法是就差幾十塊錢(qián)，為什么不給我們訂更舒適的一等座呢？所以我現(xiàn)在就知道，預(yù)算比較高的客人，更注重舒適度，而價(jià)格敏感的客人會(huì)更注重性價(jià)比，傾向于更經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的方案”。

　　定制師自己會(huì)選擇什么方式旅行

　　張弛焱告訴筆者，自己記憶深刻的經(jīng)歷全是出現(xiàn)了特別囧的事情或者有一些意外發(fā)生，“可能把耐心和細(xì)致都給了別人，自己在旅行過(guò)程中就比較大條，也會(huì)經(jīng)常丟東西，相對(duì)隨心所欲一些，不會(huì)制定行程或作過(guò)多安排?！?/p>

　　把旅行當(dāng)作工作并沒(méi)有讓他們覺(jué)得無(wú)趣，反而一些客戶會(huì)經(jīng)常反過(guò)來(lái)向她們推薦一些不錯(cuò)的餐廳、景點(diǎn)，讓她們及時(shí)更新數(shù)據(jù)庫(kù)，期待下次旅行時(shí)可以嘗試體驗(yàn)。

　　“我覺(jué)得旅行對(duì)于我來(lái)說(shuō)不僅是放松，更不是為了玩而玩，有時(shí)它像一面鏡子，讓我有機(jī)會(huì)反觀自己現(xiàn)在的生活。”張弛焱說(shuō)。（高毓?jié)桑?/p>

【糾錯(cuò)】

責(zé)任編輯： 薛濤